高效的OnCall机制：从理念到实践

我们可以试想下在企业运营中，如果没有值班制度会是怎么样的？特别是运维保障团队，当遇到服务故障时，可能会出现以下问题：

• 没有明确的负责人，或总是依赖固定人员处理，其他人缩在后面；
• 关键人员休假时没有备选方案；
• 问题响应时间过长，影响业务连续性；
• 团队成员工作负载不均衡；

这些问题显然都是应该极力避免的，建立科学的值班制度有助于规避这些问题，对于保障业务稳定运行至关重要。

一、为什么要有值班制度

1. 保障业务连续性

• 快速响应服务中断、宕机、性能下降等突发问题。
• 降低系统故障带来的业务损失。
• 满足行业合规性要求（如互联网、金融、医疗等领域的服务可用性要求）。

2. 提升团队协作效率

• 明确职责分工，避免推诿扯皮。
• 建立标准化的问题处理流程。
• 促进团队知识共享和经验积累。

3. 平衡员工工作负担

• 避免个别成员过度疲劳。
• 合理分配工作时间和休息时间。
• 提供值班补贴或调休机制。

4. 提升用户满意度

• 缩短问题响应和解决时间。
• 提供稳定可靠的服务保障。
• 建立良好的客户信任关系。

科学合理的值班制度不仅能减轻个别员工的负担，还能提升团队凝聚力，为长期高效运转提供支持。

二、设计高效值班制度的核心要素

建立一个高效的值班制度，需要从多个方面进行考虑：

1. 合理的值班轮换机制

• 公平性：确保所有参与值班的人员分配均衡，避免个别员工过多值班或始终在周末或节假日值班。
• 灵活性：允许员工提前或临时交换班次以满足个人需求，比如员工休假、请假等场景。
• 轮换周期：可以根据业务需求灵活选择按小时、天、周、月进行轮换值班。

2. 与告警平台打通

• 根据告警的类型、严重程度以及所需的专业技能，自动匹配最适合处理该问题的值班人员，避免将告警触达到所有人。
• 为不同类型的告警设置不同的优先级，确保紧急情况得到即时关注，而非关键性的问题可以在合适的时间处理。

3. 值班角色的安排

值班安排通常包括主值班和备值班两个角色：

• 主值班负责处理日常值班期间的所有任务和问题，是第一响应者。
• 在主值班临时有事时，备值班人员能够及时顶替，保证值班工作的连续性和稳定性。
• 当主值班人问题过载或没有及时响应时，可以将问题升级至备值班人协助处理。

4. 值班编排与通知

• 编排系统：引入值班管理工具来管理值班安排，减少人工干预带来的错误。
• 即时通讯：集成即时通讯工具（如飞书、钉钉等），确保信息传递快速且准确。
• 多渠道通知：通过邮件、短信、应用内通知等多种方式确保关键信息及时传达给相关人员。

三、在 Flashduty 中的值班实践

本段内容给大家介绍下在 Flashduty 中如何创建一个值班表以及一些核心功能的概念，更多内容可以参考 帮助文档

1. 创建值班表

• 管理团队：该值班表的所属团队，拥有读写权限。
• 换班通知
  • 提前通知：班次交接时，提前 N 分钟进行通知下一值班人。
  • 定时通知：可以固定时间段通知，比如每天的8点通知一次。
• 通知渠道
  • 单聊：单聊即一对一的进行推送。如邮件、短信、语音以及部分 IM 应用。
  • 群聊：以群消息的形式发送，支持飞书、钉钉等应用卡片消息和Webhook机器人。

2. 配置值班规则

• 公平轮换：确保每个成员都有机会在不同的时间段或轮次中参与值班，避免某个成员始终在节假日值班。
• 日期掩码：根据选择的日期进行值班轮班，比如只有周一到周五进行值班轮换，周末不参与轮换。
• 值班时间：值班的时间段，支持按天/周/月进行配置。比如可以全天值班或每天8点到18点值班等。
• 值班人员：参与该值班规则的成员，可以配置值班角色以及一组多人、多组轮换。

3. 临时调班

适用于值班人员临时请假或申请休假时，由其他成员代替值班。

4. 预览值班情况

可以以一周、两周、日历的模式进行查看该值班的概况。

四、案例分享

1. 背景

某互联网公司的运维团队负责维护公司所有线上服务的稳定运行。由于订单业务的特殊性，需要确保7x24小时都有人在线支持，以及如果重要的故障没有及时处理掉时，则需要升级至业务负责人介入处理。

2. 告警处理流程

• 响应机制

• 通知/升级流程

通过升级

3. 需求实现

• 建立三个值班表：L1、L2、L3，分别对应不同响应阶段的通知对象。
• 每个值班表中的值班规则按照订单业务团队的实际情况制定。
• 分派策略中设置三个环节，每个环节的通知对象选择对应的值班表。

L1值班规则：

L2值班规则：

L3值班规则：

五、总结

综上所述，一个科学合理的值班制度是企业中特别是运维保障团队维持高效运作的重要支柱，尤其是将值班与告警系统打通并制定告警合理升级流程，确保告警触达到正确的人以及确保不错漏关键告警。通过精心设计和有效执行，可以显著提升业务连续性和服务质量，对于正在考虑或已经实施值班制度的企业而言，持续优化和完善这一制度将是长远发展道路上不可或缺的一环。希望今天的介绍能够为您提供有价值的参考和启发。如果有更多具体问题或其他方面的探讨需求，请随时联系交流！