IT 监控告警的应急响应流程的最佳实践是什么
优秀的 IT 监控告警的应急响应流程对于故障的快速止损是非常关键的。因为在故障发生之后，处理人员是非常紧张的，如果没有一个清晰的流程，可能会导致处理不当，进而导致故障的扩大。
我在想，对 IT 稳定性额外关注的那些互联网公司应该对此极为关注，他们的应急响应流程应该是非常成熟的。于是我查阅了一些资料，发现都是一些通用概述，没有什么侧重点，我会把这些资料整理一下，放到下面，同时会加入我自己的一些理解补充，希望对大家有所帮助。
告警监测
- 建立全面的监控系统，实时监测服务器性能、网络流量、应用程序状态等关键指标。利用专业的监控工具，确保能够及时发现异常情况并触发告警。
- 设置合理的告警阈值，根据历史数据和业务需求进行调整，避免误报和漏报。
- 对不同级别的告警进行分类，例如严重告警、重要告警和一般告警，以便优先处理紧急情况。
除了如上概述，我来补充一些我的观点和理解。
首先，我们要搞清楚对什么东西做监测，这个极为关键，如果你去了解会发现，很多大公司每秒采集的监控数据点有上千万甚至上亿，如此多的监控数据，不可能针对每个监控指标都做告警。这里最应该配置告警规则的指标是哪些呢？一句话总结，能够体现使用者体验的指标，就是应该配置告警规则的指标。
这类指标通常是一些症状类指标，Google 作为业内先驱，产出了一个方法论叫 Google 四个黄金指标，这四个黄金指标是：延迟、错误、饱和度、流量。另外两个有名的方法论是 RED 指标和 USE 指标，RED 用于描述微服务，USE 用于描述系统资源。我们可以根据这些方法论的指引，选取最关键的那批指标配置告警规则。
RED 指标
- R（Request）：请求速率，即每秒请求数。如果请求速率突然下降或者突然增加，可能是系统出现了问题。
- E（Error）：错误率，即每秒错误请求数。如果错误率超过一定阈值，说明系统出现了异常。
- D（Duration）：请求延迟，即请求的平均响应时间。如果请求延迟超过一定阈值，说明系统性能下降。
USE 指标
- U（Utilization）：系统资源利用率，如 CPU、内存、磁盘等。如果系统资源利用率过高，可能会导致性能下降。
- S（Saturation）：系统饱和度，即系统资源的瓶颈程度。比如等待 CPU 处理的任务队列长度。
- E（Errors）：系统错误数，即系统产生的错误数量。比如磁盘读写错误，如果系统错误数过多，可能会影响系统的稳定性。
告警通知
- 当告警触发时，立即通过多种渠道通知相关人员，如邮件、短信、即时通讯工具等。确保通知能够及时送达，并且接收人明确自己的职责和行动步骤。
- 建立值班制度，确保在非工作时间也能及时响应告警。值班人员应具备处理紧急情况的能力和权限。
如上概述说的很好，尤其是行动步骤和值班制度。
行动步骤
就是故障止损的 SOP，通常是在制定告警规则的时候，一并整理好，随告警事件发出，值班人员收到告警的同时，也一并收到了 SOP 的链接，这样就能够快速的找到故障的止损方法。如果你在整理告警规则时难以整理出 SOP，那么你的告警规则很可能是没有必要的。
值班制度
值班制度是为了保证及时响应告警，因为值班制度可以责任到人，而且，大家轮流来承担这个重压的工作，心态上也不至于崩溃。
应急响应
- 确认告警：收到告警通知后，相关人员应第一时间确认告警的真实性和严重程度。通过查看监控数据、日志文件等方式，了解问题的具体情况。
- 启动应急预案：根据告警的级别和类型，启动相应的应急预案。应急预案应包括具体的操作步骤、责任分工和时间要求。
- 故障排查：迅速组织技术人员进行故障排查，确定问题的根源。可以采用逐步排除法、对比分析等方法，尽快找到故障点。
- 故障修复：针对排查出的故障点，采取有效的修复措施。修复过程中要注意数据安全和业务连续性，避免造成更大的损失。
- 验证修复效果：在修复完成后，对系统进行全面测试，验证修复效果。确保系统恢复正常运行，并且各项指标符合预期。
上面的 5 条通常是各路 PPT 大神们都会说的，最为快猫星云的员工，会有一些自己的理解。
应急响应最重要的目的是故障的快速止损，止损动作通常是可枚举的，比如重启、回滚、扩容、降级、限流、切流等等，但是具体对哪个服务执行哪个止损动作，很多时候是较难确定的。你有没有经常听到一句话说，排查具体是哪个服务的问题花费了 30 分钟，执行止损动作只花了 1 分钟。这在微服务场景下尤为常见，因为微服务场景下，服务之间的依赖关系复杂，一个服务的故障可能会导致很多关联服务的故障，而且要抓出那个出问题的服务，有时并不容易。应急响应阶段花费时间最多的，通常就是通过可观测性系统，找到止损依据。在《面向故障处理的可观测性体系建设》中有详细的介绍。
另外要注意的一个点是，应急响应阶段，我们只需要找到直接原因，不需要找到根因，比如某个服务故障是由于这个服务做了变更导致的，服务变更是直接原因，这个服务变更了一段代码，这段代码的 bug 是根本原因，当然，你也可以继续往下复盘，看这个 bug 为啥产生，是因为测试不充分导致的，还是 code review 不到位导致的，这个就是根因分析了，根因分析通常是在事后复盘阶段来做的，复盘需要花费更久的时间，但是止损是很紧急的，在故障发生之后，我们只需要找到直接原因，就可以止损了。
事后总结
- 对本次告警应急响应过程进行全面总结，分析问题产生的原因、处理过程中的不足之处以及可以改进的地方。
- 完善应急预案：根据总结的经验教训，对应急预案进行修订和完善，提高应急响应的效率和质量。
- 进行培训和演练：组织相关人员进行培训，提高他们的应急处理能力。定期进行应急演练，检验应急预案的有效性和可行性。
上面的 3 条说的很好，尤其是最后一条，预案演练，这是很多公司都会忽视的，预案演练我觉得是极为重要的，很多预案不演练不知道，其实根本就用不了。平时多演练，避免线上用的时候发现不生效甚至有问题。
总之，一套完善的告警应急响应流程对于保障 IT 服务的稳定性至关重要。通过建立有效的监控系统、及时通知相关人员、快速响应故障并进行事后总结，可以最大程度地减少故障对业务的影响，确保 IT 服务的持续稳定运行。
